诚信服务才是王道，深度解读居然之家服务承诺

  服务为本、诚信为本既是企业的经营理念，也是企业应该恪守的职业道德，是居然之家创业、立业的根本。居然之家以“向消费者倾斜”为根本原则，先后推出了“先行赔付”、“绿色环保”、“统一退换货”、“一个月无理由退换”、“同一品牌同一价”、送货安装“零延迟”、 家具“以旧换新”等为消费者提供放心购物的诚信服务承诺。

  居然之家作为家居建材流通行业的巨头，不但在行业内销售额处于领先地位，而且是行业内管理和服务最好、口碑最好的卖场之一。作为全国知名的家居建材主题购物中心，居然之家入驻石家庄两年来，除了其“一站式”的服务外，其独具特色且不断更新升级的服务理念更成为石市市民喜爱它的重要原因。

  先行赔付 让消费更放心

  为确保消费者的合法权益，全面推行“市场管理商场化”的经营管理目标，居然之家在同行业中率先实行 “先行赔付”制度，即居然之家对市场内商家的经营活动承担连带责任，当消费者在居然的消费出现质量或服务问题时，由居然之家先向消费者赔付。

  2013年7月、8月，居然之家建华店陆续接到维多利亚郭女士、和协家园陈先生、橙悦城李先生、尚品雅筑尹女士、闻喜小区刘先生等十位顾客投诉。反映所送到货产品与所订购产品款式不符。居然之家建华店在接到投诉后，立即对顾客反映的情况予以核实并着手解决。

  据调查，造成以上客诉原因均为销售人员与顾客沟通不到位，造成订货误差。为使消费者权益得到有力保障，履行居然之家“先行赔付”承诺，居然之家建华店先后拿出先行赔付金20余万向工厂重新订货发货、联系送货安装，并解决相关售后问题。截止2013年9月，该投诉得到有效解决，居然之家解决问题的诚意和速度得到了消费者的一致好评。橙悦城的李先生说：“我在外面做生意，这点钱对我来说不算什么。但居然之家能主动承担并解决问题的态度让我非常感动。以前我也遇到过类似的问题，但这回在这么短的时间内，问题就得到圆满解决，还是头一次！”

  随着人们对“住”需求的日益提高，家居建材行业暴露出的问题也日渐增多，损害消费者利益的事情更屡见不鲜。很多消费者就没有李先生这么幸运，他们在面对类似的问题时，往往投诉无门。2000年3月，居然之家率先在业内提出了“先行赔付”的社会承诺。即居然之家对卖场内商家的经营活动承担连带责任，当消费者提出质量和服务问题时，无须与场内商家交涉，由居然之家先向其赔付。居然之家首次把赔付责任揽到了卖场身上，使卖场成为对消费者实现承诺的主体。

  2000年冬，北京大范围发生了“福乐”散热器跑水事件，导致数以万计的福乐用户蒙受经济损失，生产厂家无力赔付，一跑了之。面对无法预测的巨额赔付，就在消费者投诉无门的时候，作为大型国有控股企业，居然之家毅然坚守“先行赔付”的社会承诺，主动宣布对在居然之家购买福乐散热器的消费者全权负责，对前期所销售的散热器全部召回，对因散热器爆裂而蒙受重大财产损失的顾客，除负责全额退款外，还对其财产损失进行了评估和现金赔偿。居然之家对消费者公开赔付的现金共计600多万元，而当时商家在居然之家的质保金才仅仅8000元，此举在京城消费者心目中树立了良好的口碑，也在家具建材行业中引起了强烈震动。也正是这个意外事件，坚定了居然之家不折不扣执行“先行赔付”理念的决心，使居然之家在同行中脱颖而出。居然之家对消费者的“先行赔付”与其他市场置之不理的行为形成了极大反差。许多消费者纷纷传颂“因为有了居然之家，我们才得以过上一个暖冬”。

  产品发生了质量问题，商户不予理赔，居然之家先给赔付。这就是“先行赔付”的基本内涵。因为有了“先行赔付”，居然之家从此与同行相区隔，呈现鹤立鸡群之势。

  “先行赔付”，很多消费者都有所耳闻。各类商场都有“先行赔付”的服务承诺，但实际操作起来难度却很大。但是居然之家却十余年如一日，从未让承诺落空，用“先行赔付”竖起诚信大旗。

  绿色环保让消费者远离装修污染

  居然之家秉承一贯绿色环保装修的理念，“将装修后的空气质量作为工程质量的一部分，承诺所有售出的家具摆进家中如果空气不合格，一律退换货”。

  据调查显示，80%以上的城市人口每天七成以上的时间都在室内度过。室内的空气质量会严重影响人们的身体健康。装修过程和材料的使用是影响室内空气质量的主要原因。越来越多的人发现，从房屋装修就开始注重环保，是防患于未然的最好方法。于是，近年来，绿色家装、环保家装已经逐渐成为消费者在装修房屋过程中十分看重的一个要素。消费者在确保产品质量，选择美观商品的同时，对装修材料和装修过程的环保性有了更高的要求。

  居然之家于2002年7月1日率先倡导“绿色环保装修”，并通过国家质检部门的联合检测，获得了首家“绿色环保家居建材市场”的称号。

  居然之家从招商开始，就优先与国内外知名度高、信誉好的家具、建材大品牌洽谈合作，现石家庄店90%以上的品牌都为国内知名品牌。居然之家承诺卖场内所售商品达到国家或行业各项标准。如瑞士卢森地板、科勒洁具、KD衣柜、慕思·凯奇软床、意风家具等，其原材料、板材都采用高档环保材料或板材乃至原装进口板材生产组装，产品各项指标均达到或超过国家标准。

  无论哪一个品牌厂家、知名商家，在加入居然之家“航母编队”之前，都必须经过多重监督的环保品质验证。在居然之家经营的所有品牌商品，都要有严格规范的产品说明书、绿色环保质量检测证书，100%确保购物链条中的每一件商品绿色环保，并要求商家在经营过程中坚决执行。否则一旦触及环保质检系统的红线，一律清除出场。如果消费者在购买产品后发现有空气污染等环保方面的问题，向居然之家投诉后，应急机制则会迅速启动，最终给消费者带来满意的解决。多年来居然之家遵循“绿色环保、健康安全”的理念，坚持实践着自己的服务承诺，为大量顾客带来了安全健康的居住保障和真心实意的优质服务。

  显然，号称“家居业航母”的居然之家为了给众多消费者提供健康的室内环境，将装修后的空气质量作为工程质量的一部分：无论单件或多件，凡是售出的家具摆进家中如果空气不合格，公司一律退换货。居然之家用严谨负责的态度向每一个客户表明：企业不仅有责任提供消费者各种家装用品，同时也要为消费者的身体健康尽职尽责。在居然之家，消费者在享受到专业的设计、贴心的服务和尊贵的品质的同时，更可以得到一份合格的室内空气。居然之家凭借着迎难而上的勇气，执着的“以人为本”，从设计到装修，从家具建材到家居装饰只为给消费者提供一个健康舒适的生活环境。

  居然之家“绿色环保”理念的提出，不仅是居然之家对消费者许下的承诺，更是其“重生活、重品质、讲环保、重健康”的再一次升华，是居然之家对自己提出的“最高境界”——“真正的让消费者享有居家安然、怡然”的真实体现。

  一个月内无理由退换货——让家居购物实现零风险

  在商品验收后一个月内，由于消费者的喜好等原因发生变化，在商品无损坏、不影响二次销售的情况下可以要求退换货(定制产品和专门为甲方订购的进口产品除外)。

  2013年5月20日，王先生在居然之家某欧式品牌店购买了一套价值59800元的卧室套装，约定于6月11日前完成送货安装。6月15日，张先生打电话投诉到居然之家服务台，反映因购买的家具颜色与家里的装修风格不搭需要退货，但商家因“已送货”为由不予退货。最终居然之家经核实后给予顾客全额退款。

  显然，在整个家装过程中会有很多因素导致消费者对购买的产品进行退换货，这些因素也未必都是产品的质量因素。比如对使用材料的预算不准，采购多了需要对富余材料进行退货处理；还有因家庭成员的不同喜好和审美需要，产生意见不一需要退换货。很多商家出于自身利益考虑，往往会利用各种理由、借口设置障碍，这样就会让消费者蒙受损失、产生烦恼，甚至引发纠纷，给本来应该是装点美好生活的家庭装修蒙上阴影。

  在传统市场中，消费者售前是上帝，售后商家便是上帝了。即使售前很多商家开具的收据上都会标有“商品有质量问题可退货”、“7日内凭小票退换货”等说明，但消费者真正要退换货，商家总有理由应对。“无理由退换货”赋予了消费者更多的选择权，使自己在购买商品后可以更加冷静地考虑是否需要这一商品，避免冲动消费造成浪费。因此，“一个月内无理由退换货”更是一种人性化的经营方式。

  作为全国性的家居卖场龙头企业，居然之家正是基于“向消费者倾斜”的服务理念，每年都拿出一笔预算资金来保障“先行赔付”和“无理由退换货”的有效实施。凡在居然之家购买的产品，可修可不修的坚决修，可换可不换的坚决换，可退可不退的坚决退，并坚持“一个月内无理由退换货”的承诺。消费者只需到居然之家大厅的“统一退换货服务中心”办理即可。无论是否属于质量问题，“统一退换货服务中心”都会现场受理和解决，为消费者有效解除退换货过程中所遭遇的任何障碍和难题，让消费者彻底解决后顾之忧。

  居然之家建华店的强势入驻，无疑给石家庄的家居业带来了一场经营模式和服务理念的全新变革。“一个月内无理由退换货”的倡导和实施，为消费者加强和提高自我保护意识指明了一个方向，也为消费者实现安全消费、快乐消费创造了最基本的条件和保障。同时，也将在一定意义上推动石家庄家居行业更加规范化和自律化。

  同一品牌商品 同一价格——让顾客家装购物不花冤枉钱

  消费者在签订合同后，如发现所购商品(同品牌、同规格、非处理品、非特价品)的价格高于本地区其它市场，并能提供确凿证据的，居然之家将高出部分双倍返还给消费者。

  作为全国家居建材零售行业的龙头企业，居然之家以“先行赔付”等服务理念和服务承诺，给消费者带来了全新的家居体验。居然之家建华店在这两年内取得的不俗业绩，一方面源于其作为全国连锁的品牌实力，另一方面源于居然之家清晰明确的中高端定位和一系列切实有效的服务。居然之家一贯秉承“以消费者为中心，向消费者倾斜”的服务理念，坚决贯彻“先行赔付”、“统一退换货”、“绿色环保”、“同一品牌商品同一价格”等经营服务理念，推动了行业的健康发展。

  家居建材商品不仅价值高，而且相对于普通消费者来讲价格缺乏透明，讨价还价是一般卖场常见现象。如此一来，讨价还价则成为顾客与商家的一场博弈，一旦搞不好，消费者就冒花冤枉钱的风险。当不少家居卖场都以促销、回馈的方式打起价格战时，消费者难免产生这样的顾虑：刚刚买的产品，一转身就在别的卖场看到更低的价格。为了解除消费者顾虑，居然之家隆重推出“同一品牌商品同一价格”的服务承诺，让消费者在价格上得到保障。

  在其众多的理念中，这一服务理念不仅引领了家居服务的潮流，更给消费者带来了贴心、实在的服务承诺。

  2013年9月6日，顾客陶女士在居然之家建华店的某品牌购买了一套价值45000元的红木床榻。9月10日，陶女士电话反映同款床榻在市内某卖场售价较低。接到投诉后，居然之家立即安排人员到该市场进行调查核实，发现该品牌同型号商品特价为44800元。随后，居然之家立即启动有关程序，向陶女士双倍返还差价400元。对此，陶女士说：“一个电话就能解决问题，在居然之家买东西很有保障”。

  “同一品牌商品同一价格”服务承诺，直观体现了居然之家主张“向消费者倾斜”的服务理念。在消费者和商家发生争执相持不下时，居然之家直接“向消费者倾斜”，确保消费者的利益。

  显然，居然之家“同一品牌商品，同一价格，超出部分，双倍返还”的公开承诺和有力执行，在商品品质和价格方面给予了消费者双重保险。而随着市场的变革，居然之家持续不断地推出一个又一个新的服务理念，潜移默化地推动着家居行业的服务升级，并推动着家居行业走向成熟。　

  除了“先行赔付”和“绿色环保”这些早已被广大消费者所熟知的服务理念外，居然之家在近两年的发展历程中，一直秉承“向消费者倾斜”的理念，服务承诺不断升级，新的举措不断出台。

  送货安装零延迟——让顾客快乐家装无需等待

  2011年3月12日，居然之家在行业中率先向消费者承诺“送货安装零延迟”。

  “送货安装零延迟”指居然之家的所有商户都要按与消费者签订的《居然之家家具建材销售合同》约定的时间送货并完成安装，否则就要对消费者承担违约责任。

  2013年，居然之家建华店就消费者有关“送货安装零延迟”的投诉，共处理32件，履行合同向顾客先行赔付延迟款共计6万元，这一举措让居然之家的服务承诺掷地有声。

  “送货安装零延迟”是对“先行赔付”制度的完善，它的推出，不仅有效地解决了消费者装房子过程中的麻烦和困扰，增加了消费者在美化家居过程中的快乐感和幸福感，而且再次推动了居然之家经营管理水平的升级，同时也将对推动家居建材行业服务水平的提高产生积极的影响。

  “三包”服务期延至三年——让消费者利益最大化

  2013年3月2日是居然之家14载发展史中一个重要的时间节点。这一天，全国66家分店将开始实行“三包”服务期由1年延至3年的承诺。而这也是居然之家“服务为本，诚信为本”企业精神的又一突出体现。

  2013年3月2日，居然之家建华店正式启动“‘三包’服务期延至三年”这一服务承诺。

  “三包”服务期延至三年是指：家具建材非定制类产品“三包”期为三年，90日内出现质量问题，甲方(消费者)可以选择免费修理、换货或退货；180日内出现质量问题，甲方可以选择免费修理或换货；在“三包”余下期限内出现质量问题，由乙方负责免费修理；定制产品(如橱柜、门窗、定做家具等)的标准配件部分(如电器、燃气灶等)按照非定制产品“三包”规定执行；非标准配件部分出现质量问题，原则上只能修理而不能退换(三年内)；只有在修理后仍无法恢复其正常功能情况下才予以退换；家装服务保修期为三年，有防水要求的五年。

  可以说，“三包”服务期延至三年让消费者的利益最大化，同时又一次证明了卖场的社会责任和承担社会服务的功能。

  作为行业内的标杆企业，居然之家取得的骄人成就归根结底在于他们一直坚守“服务为本，诚信为本”的企业精神。在尽心竭力为广大消费者提供更优质服务的同时，其不断提升的服务显然会让“装房子，买家具，我只来居然之家”更加深入人心。

  作为“全国五星级家居建材市场”、“全国绿色环保家居建材市场”、“北京十大商业品牌”，居然之家成功地整合了市场、超市、专卖店等多种业态，创建了真正意义上的“一站式”家居建材主题购物中心。从消费者拿到房子钥匙到正式入住，所有消费环节均可以在居然之家实现，避免了人们在装修过程中买东西东奔西跑、出现售后问题无人管的情况。

  如今，居然之家建华店正以其温馨的环境和贴心的服务，逐渐被更多人喜爱，且深入人心。放眼未来，居然之家建华店也必将以其良好的姿态极大地促进石家庄的城市辐射功能，真正凸显省会中心城市的地位和价值。

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