由无搬动服务到七星服务 海尔空调引领行业服务升级

摘要：基于消费者需求升级的服务模式以及形成的差异化服务优势，不仅树立了海尔空调良好的服务形象和口碑，增强了海尔空调的竞争力，同时也促进了行业服务规范的高标准化，带动了整个行业的进步。

　　“三分产品、七分安装”的特性决定了服务是一个完整空调产品必不可少的组成部分，良好的服务直接决定空调的使用体验。“好服务”的定义是什么？海尔空调在通过不断的服务升级给出了答案。

　　1994年，海尔空调进行了第一次服务升级――推出“无搬动服务”，拉开中国家电服务革命帷幕；1998年首次将服务进行整合，推出了“星级服务一条龙”服务，给消费者全方位的服务体验；再到中国标准化协会制定的《家用和类似用途电器七星服务规范》中国CAS标准发布，海尔空调从售前、售中、售后每一个环节每一个维度为用户提供了更高效、更便捷、更快速的高增值服务，引领行业服务不断升级。

海尔空调引领行业服务升级

　　从便捷之星到七星，海尔空调服务持续升级

　　海尔空调对服务的关注源自为用户提供产品解决方案的理念。空调初步进入用户家庭时，厂家只负责安装，虽然消费者认为自己搬运是理所应当的事情，而海尔空调却认识到自行搬运带来的系列不便，而王老太丢空调的事件为海尔空调进行首次服务升级提供了契机。针对这一事件，海尔空调举一反三推出送装一体化的“无搬动服务”，空调购买后，从送货、搬运到安装均有海尔空调全权办理，开创了空调便捷化服务先河。

　　此后，海尔空调每年对服务进行升级。到1998年，针对日益增多的服务内容，海尔空调对此进行整合分析，首次提出了“星级服务一条龙”的理念，明确规定了售前、售中、售后海尔空调的服务职责和内容，星级服务的雏形建立。在这一过程中，海尔空调不断拓展服务范围、升级服务理念，培训服务人员，建立行业领先的专业化星级服务团队。直到2012年，海尔空调推出了包含产品、质量、设计、健康、便捷、速度、服务七个方面“七星服务”，行业服务标准再升一个台阶，服务更规范、具体、人性化。

　　差异化服务优势，鉴定行业领导者地位

　　海尔星级服务的每次升级和创新都走在了同行的前列，并成为成为了行业标准。2010年，海尔空调主导修订的国家强制性标准《家用和类似用途空调安装规范》正式实施，同年，海尔空调起草并制定的《家用及类似用途无氟变频空调器安装服务规范》被中国标准化协会正式纳入CAS标准，作为行业安装服务规范直接推广实施。2012年，海尔空调的“七星服务”再度成为行业《家用和类似用途电器七星服务规范》中国CAS标准蓝本。海尔空调确立了行业服务标准规划化的制定者和引领者的地位。

　　海尔空调能够推动行业服务标准升级，根本在于其差异化、人性化的服务创新获得了消费者的认可。以海尔空调“七星服务”的健康之星为例，无尘安装服务将空调服务从便捷化升级到美观的层面，通过独创的无尘安装技术，有效的避免了安装过程中出现的飞尘，确保家装风格不被破坏，家具一尘不染。另外，海尔空调为用户提供包括安全测电、测甲醛、测水质等服务内容，确保室内空气环境健康、清新。

　　基于消费者需求升级的服务模式以及形成的差异化服务优势，不仅树立了海尔空调良好的服务形象和口碑，增强了海尔空调的竞争力，同时也促进了行业服务规范的高标准化，带动了整个行业的进步。

标签：